١٧ روش برای كنار آمدن با مشتری ناراضی

صاحبین مشاغل هیچ وقت نمى خواهند که مشتری آنها ناراضى باشند. پیش آمدن چنین مساله اى اصلا براى یک تجارت خوب نیست. ما از ١٧ کار آفرین خواستیم تا راه حل هاى خود را براى رسیدگى به مشتریان ناراضى به اشتراک بگذارند، که در ادامه نظرات آنها را درباره ی نحوه برخورد با مشتری ناراضی بررسی می کنیم.

---

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

در ابتدا هیچ واکنشى نشان ندهید.

فقط شنونده باشید و سعى کنید خودتان را جاى آنها بگذارید. خیلى از افراد سریعا واکنش نشان مى دهند! ولى مساله مهم اینجاست که پیش از نشان دادن هر گونه واکنشى ابتدا متوجه شوید که مشکل اصلى چیست و از کجا سرچشمه گرفته است. نشان دهید که به طور صادقانه مشکل آنها براى شما اهمیت دارد. اگر صادقانه با آنها رفتار کنید، حل کردن مشکلات آنها هم بسیار ساده تر خواهد شد.

یک حد واسط براى نیازها در نظر بگیرید.

مشترى ها هم انسان هستند. از خودتان بپرسید که اگر جاى آنها بودید واقعا چه مى خواستید. براى آن چه که انها مى خواهند و آن چه که مد نظر شما است، حد واسطى پیدا کنید. این کار را مى توان سازش نامید، اما در حقیقت شما دارید فداکارى مى کنید. برای مثال، با در نظر گرفتن مقدارى تخفیف در صورت حساب مشتریان ناراضی، مى توانید با آن ها ابراز همدردى کنید.

در تیم مشتریان باشید.

ما مکرراً به فروشنده هاى خود می آموزیم که همیشه سعى کنند که در تیم مشترى ها باشند. به عنوان مثال، مشتری می خواهد خارج از سیاست هاى بازگشت و پس از اتمام مهلت زمان لازمه براى برگشت دادن، محصولی را باز گرداند.

به جای اینکه بگوید “متأسفیم، خیلی دیر است که محصول را برگردانید” ما به آنها می گوییم که بگویند” به نظر می رسد که خارج از مهلت تعیین شده تصمیم دارید این محصول را برگردانید. اما اجازه دهید ببینم چه کاری می توانم برای شما انجام دهم. ” در این صورت، مشترى به فروشنده به چشم یک متحد نگاه مى کند، نه کسى که در جبهه مقابل اوست!

از بینش مشتریان شاکی خود استفاده کنید.

مى توانید از مشتریان ناراضی به عنوان یک سرمایه ى طلایی برای بهبود بخشیدن به محصول یا خدمات خود استفاده کنید. به نقطه نظرات آنها گوش دهید و از آن ها به عنوان یک هدیه بهره ببرید.

بلافاصله ابراز مخالفت نکنید.

یکی از بهترین کارها در نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که هیچ وقت بلافاصله با یک مشتری مخالفت نکنید، این کار فقط باعث می شود که مکالمه بیش از پیش خصمانه تر شود. همدلی و توافق با مشتریان مى تواند سازنده تر باشد. همچنین رفتار ملایمت آمیز هم باعث مى شود که مشتری آرام شود و هم شما به طور بالقوه مى توانید از نظرات مشتریان استفاده کنید.

بگذارید آنها به یک راه حل برسند.

این نوع مکالمات معمولا باعث پیدا شدن راه حل هایی می شود که رضایت مشتریان را جلب مى کند و این بسیار رضایت بخش است. همچنین ممکن است به راه حل هایی برسید که می توانید با استفاده از آنها، مشکلی که متوجه نشده اید را برطرف کنید. این بهترین نوع بازخورد (فید بک) از تجارت شما است!

حس مشترى را کامل کنید.

از مشترى عذرخواهی کنید و اوضاع را براى او توضیح دهید، مقدارى از هزینه ها را به او باز پرداخت کنید (در صورت امکان) و یک سرى مزایای دیگر را برای آنها ارائه دهید.

همیشه برای مشکلات خاص یک استراتژی تعیین شده داشته باشید، اما به نسبت موقعیت پیش آمده و شخصیت مشترى ناراضى مى توانید استراتژى ها را تغییر دهید. یک فروشنده ى حرفه اى می تواند مشتریان ناراضی را به طرفداران همیشگى تبدیل کند ( جذب مشتری ناراضی ) و یک فروشنده ضعیف دقیقا بر عکس رفتار مى کند.

به مشتریان بگویید که حق با آنها است.

هنگامی که یک مشتری ناراضی است، مهمترین چیز برای آنها این است که بفهمند واقعا شنیده و درک شده اند. بهترین راه برای انجام این کار این است که فروشنده با صحبت هاى آنها موافقت کند. بعد از این که به آنها نشان دادید که آنها را درک کرده اید، مشتریان ناراضى نسبت به نحوه حل مسئله بسیار انعطاف پذیر خواهند شد.

به مشتریان شاکی خود گوش دهید.

اولین کار در طرز برخورد با افراد شاکی و ناراضی این است که وقتی مشکلی پیش مى آید، به حرف هاى آنها کامل گوش دهید و درک کنید که از دید مشترى چه مشکلى پیش آمده است. سپس از مشتری بپرسید که دقیقا چه چیزی او را خوشحال و راضى خواهد کرد.

این نوع رفتار از سوى شما براى همیشه در ذهن آنها باقى خواهد ماند! اگر می توانید چیزی بیشتر از آن چه مشتری در نظر دارد به او ارائه دهید، یک طرفدار مادام العمر براى خود پیدا خواهید کرد! شما همچنین تعجب خواهید کرد که گوش فرا دادن چگونه به طور شخصى مى تواند براى شما سودمند واقع شود.

دلجویی از مشتری ناراضی

هیچ چیز ناامید کننده تر از شنیدن این نیست که کسى بگوید “چه بد شد — اى بابا — چرا همچین شد!”. مجهول بودن زبان باعث می شود که مشتری حس بدى پیدا کند، از این بابت که او متوجه نمى شود منظور شما این است که او اذیت شده و یا باعث اذیت شده است!

با “ببخشید” شروع کنید و سپس به “چگونه می توانیم این مشکل را براى شما حل کنیم” ادامه دهید. با استفاده از این نوع جملات به راحتى مشترى ناراضى را خوشحال خواهید کرد.

با ارباب رجوع عصبانی خود تماس بگیرید.

هر شرکتی حتما مشتری ناراضی دارد. یک مشترى ناراضى می تواند نارضایتی خود را از طریق ایمیل یا در بخش نظر سنجى بیان کند. تماس و ارتباط رو در رو یکى از بهترین راه کارها برای حل این نوع مسائل است.

شما ممکن است متوجه شوید که یک مشترى ناراضى طى یک تماس تلفنى با آرامش بیشترى رفتار مى کند و پذیراى دلائلى که شما ارائه مى دهید هست. حتى ممکن است از این که صاحب شرکت و یا مدیر شرکت وقت گذاشته و با او تماس تلفنى گرفته است، قدر دانى هم کند!

پاسخ از بالا

یکی دیگر از فنون برخورد با مشتری ناراضی این است که شما مشتری را برای رفع مشکلات، مستقیما به مدیر عامل شرکت ارجاع دهید. اگر مشتری ببیند که مشکل بدون این که آنها درخواست کنند به مسئولین بالاتر ارجاع داده شده است، این گونه برداشت مى کنند که حس رضایت آنها در اولویت اول قرار دارد.

انتظارات مشتریان ناراضی خود را ارزیابی کنید.

هنگامی که مشتری ناراضی است، ممکن است دلیل بسیار خوبی برای آن وجود داشته باشد. استفاده از این وضعیت به عنوان یک مزیت مى تواند بسیار مهم باشد. در مورد منشا نارضایتی از مشتری سؤال کنید، سپس ارزیابی و بهبود وضعیت بر عهده شما خواهد بود. حتما از مشتری در مورد انتظارات او نیز سوال کنید.

درستش کنید!

من نمی خواهم بگویم که همیشه حق با مشترى است، اما احساس می کنم که باید همیشه مسائل را درست کرد. حتى اگر لازم باشد باید حس آسیب دیده و ناراحتى هاى پیش آمده را نیز درست کرد. پیشنهاد مى کنم که سوالات زیادى بپرسید.

• حتما بپرسید که علت نارضایتى آنها چیست؟
• بپرسید که چه چیزى باعث ایجاد ناراحتى در آنها شده است؟
• بپرسید که او از شما مى خواهد که براى او چه کار کنید؟

گاهى اوقات، مشترى هاى ناراضى فقط مى خواهند که درک شوند!

از افراد شاکی و ناراضی یک سؤال بپرسید!

یک روش نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که بپرسید “دقیقاً چه اتفاقی برای شما افتاده و یا نیوفتاده است؟”.

سپس علی رغم این که شاید نیاز باشد تا حرف مشترى ناراضى را قطع کنید و به او توضیحات لازم را ارائه دهید، ولى بهتر است تا جایى که او نیاز داشته باشد به او وقت مى دهید تا به قدر لازم حرف بزند و مشکلش را توضیح دهد.

به طور شخصى توجه کنید!

هنگامى که یک مشترى ناراضى باشد، چیزى که بسیار آزار دهنده خواهد بود این است که مشترى یک ایمیل خودکار یا تماس پیش فرض دریافت کند و قادر به برقرارى ارتباط با یک فرد واقعى نباشد.

تا آن جا که ممکن است، به مشتریان توجه کنید تا احساس کنند که شنیده و درک مى شود، در این صورت احساس مى کنند که مشکل آنها در حال حل شدن است.

به مشتریان ناراضی خود ارزش و اعتبار دهید.

به طور صادقانه نارضایتى آنها را تصدیق کنید و این اطمینان را به آنها بدهید که در تلاش هستید تا آنها به یک راه حل مشخص و مفید برسند. تنها زمانى بحث و ناراحتى پیش خواهد آمد که نتوانید اشتباهى که مرتکب شده اید را بپذیرید. ارزش قائل شدن براى حس ناراحتى مشترى و ارائه ى یک برنامه اصلاحى معمولا مى تواند مشکل را حل کند.

دینگ ارائه دهنده راهکار اتوماسیون حضور و غیاب

دینگ یکی از برترین ارائه دهنده‌های راهکار اتوماسیون حضور و غیاب با محصولات و خدمات مرتبط آماده ارائه خدمت به شماست، در صورت لزوم با کارشناسان ما در ارتباط باشید.