هیچ محصولی در سبد خرید نیست.
۰۲۱-۲۲۹۱۶۲۶۱
تلفن پشتیبانی وفروش
برخورد درست با مشتری ناراضی یعنی ابتدا آرام به شکایت او گوش بدهید، احساسش را به رسمیت بشناسید و با سؤال دقیق علت را پیدا کنید. بعد سهم خودتان از مشکل را بپذیرید، راه‌حلی منصفانه با زمان مشخص ارائه دهید و پس از حل مشکل، نتیجه را پیگیری کنید. در این مقاله این ۷ مرحله را با ۱۵ نمونه جواب آماده توضیح می‌دهیم.
هیچ کسب‌وکاری دوست ندارد مشتری ناراضی داشته باشد، اما حتی بهترین محصولات و خدمات هم ممکن است گاهی انتظارات مشتری را برآورده نکنند.
نکته مهم این است که همیشه حق با مشتری نیست، اما هر مشتری حق دارد محترمانه شنیده شود و پاسخ روشنی دریافت کند. بنابراین، هدف از رسیدگی به شکایت، راضی نگه‌داشتن مشتری به هر قیمتی نیست، بلکه باید مشکل را درست بررسی کنیم، راه‌حلی منصفانه ارائه دهیم و اجازه ندهیم یک تجربه ناخوشایند به رابطه بلندمدت با مشتری آسیب بزند.
در این مقاله از دینگ، روش برخورد با مشتری ناراضی را مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم و برای موقعیت‌های مختلف، نمونه جواب مشتری ناراضی را در اختیار شما قرار می‌دهیم.
مشتری ناراضی کسی است که تجربه خرید، دریافت خدمات یا ارتباط با کسب‌وکار شما با انتظاراتش هماهنگ نبوده است. این نارضایتی ممکن است به دلیل یک مشکل واقعی ایجاد شده باشد یا از تفاوت میان انتظارات مشتری و خدماتی که دریافت کرده است، ناشی شود.
برای مثال، مشتری ممکن است محصول معیوب دریافت کند، مدت زیادی منتظر پاسخ پشتیبانی بماند یا تصور کند اطلاعاتی که پیش از خرید به او داده شده، دقیق نبوده است.
دلایل رایج نارضایتی مشتری عبارت‌اند از:
شناخت علت نارضایتی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا نمی‌توان همه مشتریان ناراضی را با یک روش مدیریت کرد. گاهی لازم است اشتباه شرکت را جبران کنید، گاهی باید اطلاعات ناقص را توضیح دهید و در بعضی شرایط نیز لازم است با احترام، محدودیت‌های واقعی کسب‌وکار را مشخص کنید.
رسیدگی درست به شکایت مشتری فقط برای پایان‌دادن به یک مکالمه ناخوشایند نیست. این کار می‌تواند به حفظ اعتماد مشتری، شناسایی ضعف‌های کسب‌وکار و بهبود کیفیت خدمات کمک کند.
وقتی مشتری با مشکل مواجه می‌شود، معمولاً بیش از هر چیز می‌خواهد بداند آیا کسب‌وکار مسئولیت موضوع را می‌پذیرد و برای حل آن اقدامی انجام می‌دهد یا خیر.
برای مثال، اگر سفارش مشتری با تأخیر ارسال شده است، اعلام زمان جدید تحویل و پیگیری فعال می‌تواند مؤثرتر از ارائه چندین عذرخواهی بدون اقدام مشخص باشد.
اگر مشتری احساس کند کسی به حرف‌هایش توجه نمی‌کند، ممکن است شکایت خود را در شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نقد و بررسی یا میان دوستان و همکارانش مطرح کند.
البته همه شکایت‌ها به انتشار عمومی منجر نمی‌شوند؛ اما پاسخگویی سریع، شفاف و محترمانه می‌تواند احتمال تشدید نارضایتی را کاهش دهد.
گاهی یک شکایت نشان‌دهنده مشکلی است که پیش از آن شناسایی نشده بود. برای مثال، اگر چند مشتری درباره تأخیر در پاسخگویی شکایت دارند، احتمال دارد مشکل فقط از یک کارمند نباشد و فرایند پشتیبانی به اصلاح نیاز داشته باشد.
رسیدگی مناسب به مشکل می‌تواند به حفظ رابطه با مشتری کمک کند؛ هرچند تضمینی وجود ندارد که همه مشتریان پس از حل مشکل دوباره خرید کنند.
مشتریان از زاویه‌ای متفاوت به کسب‌وکار نگاه می‌کنند. بررسی بازخوردهای آن‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت محصول، فرایند خرید، خدمات پس از فروش و نقاط ضعف تجربه مشتری در اختیار شما قرار دهد.
برای اینکه در زمان شکایت مشتری واکنش عجولانه یا نامناسبی نشان ندهید، بهتر است یک فرایند مشخص داشته باشید. مراحل زیر به شما کمک می‌کنند تا از شنیدن شکایت تا حل مسئله را منظم‌تر مدیریت کنید.
وقتی مشتری با لحن تند صحبت می‌کند، ممکن است وسوسه شوید فوراً از خودتان یا شرکت دفاع کنید. با این حال، پاسخ عجولانه معمولاً کمکی به حل مسئله نمی‌کند.
اجازه دهید مشتری مشکلش را توضیح دهد. وسط صحبت او نپرید، جملاتش را کامل بشنوید و تا زمانی که اطلاعات کافی ندارید، درباره علت اتفاق قضاوت نکنید.
برای مثال، به‌جای گفتن «این مشکل از طرف ما نبوده است»، بگویید:
«متوجه‌ام که این اتفاق باعث نارضایتی شما شده است. اجازه بدهید جزئیات را بررسی کنم تا بتوانم دقیق‌تر راهنمایی‌تان کنم.»
این پاسخ به معنای پذیرش مسئولیت قطعی نیست؛ بلکه نشان می‌دهد که شکایت مشتری را جدی می‌گیرید.
گاهی مشتری فقط از خود مشکل ناراحت نیست؛ بلکه از زمانی که از دست داده، هزینه‌ای که متحمل شده یا پیگیری‌های مکرری که انجام داده نیز خسته است.
در این شرایط، همدلی به معنای تأیید تمام ادعاهای مشتری نیست. کافی است نشان دهید که تأثیر اتفاق را درک می‌کنید.
برای مثال:
«حق می‌دهم که بعد از چند بار پیگیری و دریافت‌نکردن پاسخ روشن، ناراحت شده باشید. اجازه بدهید این بار موضوع را مشخص و مرحله‌به‌مرحله پیگیری کنیم.»
از جملاتی مانند «این که ناراحتی ندارد» یا «شما بیش از حد حساس هستید» پرهیز کنید. این عبارت‌ها احساس مشتری را بی‌اهمیت جلوه می‌دهند و معمولاً گفتوگو را دشوارتر می‌کنند.
پیش از ارائه راهحل باید بدانید دقیقاً چه اتفاقی افتاده است. سؤال‌های کلی یا تکراری ممکن است مشتری را خسته کنند؛ بنابراین سؤال‌هایی بپرسید که به روشن‌شدن موضوع کمک می‌کنند.
برای مثال:
اگر اطلاعات لازم را از قبل در اختیار دارید، مشتری را مجبور نکنید دوباره همه چیز را توضیح دهد. ابتدا سوابق موجود را بررسی کنید.
اگر اشتباهی از طرف کسب‌وکار رخ داده است، آن را پنهان نکنید و برای توجیه آن بهانه نیاورید.
برای مثال:
«بررسی کردیم و مشخص شد سفارش شما برخلاف زمان اعلام‌شده ارسال شده است. بابت این تأخیر عذرخواهی می‌کنیم. در حال حاضر وضعیت سفارش را پیگیری می‌کنیم و تا ساعت ۱۵ نتیجه را به شما اطلاع می‌دهیم.»
این پاسخ سه ویژگی مهم دارد: اشتباه را روشن بیان می‌کند، عذرخواهی دارد و اقدام بعدی را مشخص می‌کند.
اگر هنوز علت مشکل مشخص نیست، به‌جای پذیرش یا رد عجولانه مسئولیت، بگویید که موضوع در حال بررسی است.
پس از شناخت مشکل، باید مشخص کنید چه کاری از دست شما برمی‌آید. بسته به شرایط، راهحل ممکن است شامل اصلاح خدمت، تعویض محصول، بازپرداخت طبق شرایط، ارائه توضیحات دقیق یا پیگیری توسط واحد مسئول باشد.
اگر امکان انتخاب وجود دارد، دو یا چند گزینه واقعی به مشتری پیشنهاد دهید.
برای مثال:
«برای حل این مشکل دو راه داریم: می‌توانیم محصول را برای بررسی و تعویض پیگیری کنیم یا ابتدا اطلاعات لازم را دریافت کنیم تا مشخص شود آیا امکان رفع مشکل بدون تعویض وجود دارد. کدام گزینه برای شما مناسب‌تر است؟»
البته فقط گزینه‌هایی را پیشنهاد دهید که واقعاً امکان اجرای آن‌ها وجود دارد. قولی که نتوانید به آن عمل کنید، می‌تواند نارضایتی را بیشتر کند.
یکی از دلایل مهم نارضایتی مشتری، بلاتکلیفی است. اگر قرار است موضوع بررسی شود، به مشتری بگویید چه زمانی باید منتظر پاسخ باشد.
به‌جای «در اولین فرصت با شما تماس می‌گیریم»، بگویید:
«موضوع را به واحد مربوطه ارجاع می‌دهم و حداکثر تا پایان روز کاری فردا نتیجه را به شما اطلاع می‌دهیم.»
اگر در این مدت نتیجه نهایی آماده نشد، پیش از پایان زمان اعلام‌شده به مشتری اطلاع دهید و زمان جدیدی مشخص کنید.
رسیدگی به شکایت با ارائه راهحل تمام نمی‌شود. لازم است مطمئن شوید اقدام انجام‌شده واقعاً مشکل مشتری را برطرف کرده است.
برای مثال، پس از اصلاح فاکتور یا رفع اختلال یک نرم‌افزار، میتوانید بپرسید:
«مشکل برطرف شده است؟ اگر هنوز موردی باقی مانده، بفرمایید تا آن را هم بررسی کنیم.»
این پیگیری به مشتری نشان می‌دهد که هدف شما صرفاً بستن پرونده شکایت نیست.
یکی از نیازهای رایج هنگام جست‌وجوی «جواب مشتری ناراضی»، پیدا کردن جمله‌هایی است که بتوان مستقیماً در تماس تلفنی، چت، پیام‌رسان یا ایمیل استفاده کرد.
نمونه‌های زیر الگو هستند. پیش از استفاده از آن‌ها، متن را با شرایط واقعی کسب‌وکار، سیاست‌های شرکت و اطلاعات پرونده مشتری تطبیق دهید.
پاسخ پیشنهادی:
«متأسفیم که تجربه خوبی از دریافت خدمات ما نداشته‌اید. دوست داریم بدانیم دقیقاً کدام بخش انتظارات شما را برآورده نکرده تا موضوع را بررسی کنیم و ببینیم چه کاری برای بهبود شرایط می‌توانیم انجام دهیم.»
چرا این پاسخ مناسب است؟
به‌جای دفاع از کیفیت خدمات، از مشتری می‌خواهید تجربه خود را توضیح دهد. این کار به شما کمک می‌کند علت واقعی نارضایتی را شناسایی کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«بابت تأخیر پیش‌آمده عذرخواهی می‌کنیم. می‌دانیم که دریافت سفارش در زمان اعلام‌شده برای شما اهمیت دارد. وضعیت سفارش را بررسی می‌کنیم و تا ساعت ۱۶ امروز، زمان دقیق تحویل یا آخرین وضعیت آن را به شما اطلاع می‌دهیم.»
نکته: اگر زمان تحویل هنوز مشخص نیست، آن را قطعی اعلام نکنید. زمان پاسخگویی خودتان را مشخص کنید، نه زمانی را که از آن مطمئن نیستید.
پاسخ پیشنهادی:
«متأسفیم که محصول دریافتی مشکل دارد. لطفاً اگر امکان دارد، تصویر یا توضیح کوتاهی از ایراد برای ما ارسال کنید تا موضوع را بررسی کنیم. پس از مشخص‌شدن علت، راه‌حل‌های قابل اجرا را با شما هماهنگ خواهیم کرد.»
اگر ایراد از طرف شما تأیید شده است، بهتر است به‌جای درخواست اطلاعات غیرضروری، مستقیماً فرایند اصلاح، تعویض یا جبران را آغاز کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«ممنونیم که نظرتان را مطرح کردید. درک می‌کنیم که قیمت یکی از عوامل مهم در تصمیم‌گیری شماست. اگر مایل باشید، می‌توانیم امکانات، خدمات و شرایط هر گزینه را با هم بررسی کنیم تا مشخص شود کدام انتخاب با نیاز و بودجه شما هماهنگ‌تر است.»
در این موقعیت، وارد بحث و جدل درباره قدرت خرید مشتری نشوید. اگر امکان تخفیف وجود ندارد، نیازی نیست قول تخفیف بدهید؛ کافی است ارزش پیشنهادی را شفاف توضیح دهید.
پاسخ پیشنهادی:
«از اینکه برای دریافت پاسخ منتظر مانده‌اید عذرخواهی می‌کنیم. لطفاً اگر قبلاً درخواست خود را ثبت کرده‌اید، شماره پیگیری یا زمان آخرین تماس را بفرمایید تا سوابق را بررسی کنیم. پیگیری این موضوع را بر عهده می‌گیریم و تا ساعت ۱۲ فردا نتیجه را به شما اطلاع می‌دهیم.»
اگر مشتری چند بار تماس گرفته است، از او نخواهید بدون بررسی سوابق، تمام ماجرا را از ابتدا تعریف کند.
پاسخ پیشنهادی:
«متأسفیم که تجربه شما به این نتیجه رسیده است. نمی‌خواهیم بدون بررسی مشکل از شما بخواهیم نظرتان را تغییر دهید. اگر مایل باشید، دوست داریم بدانیم چه اتفاقی باعث این تصمیم شده تا موضوع را بررسی کنیم و در صورت امکان، آن را جبران کنیم.»
در این مرحله، هدف نباید مجبورکردن مشتری به ادامه همکاری باشد. ابتدا باید دلیل تصمیم او را بفهمید و مشکل احتمالی را برطرف کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«حق دارید از تکرار این موضوع خسته شده باشید. بابت اینکه مشکل در پیگیری قبلی برطرف نشده عذرخواهی می‌کنیم. سوابق را بررسی می‌کنم تا مشخص شود چه اقداماتی انجام شده و چه چیزی باقی مانده است. تا ساعت ۱۵ امروز، نتیجه بررسی و مرحله بعدی را به شما اطلاع می‌دهم.»
در این موقعیت، مشتری بیش از هر چیز به اقدام عملی نیاز دارد. توضیح طولانی درباره مشکلات داخلی شرکت معمولاً کمکی نمی‌کند.
پاسخ پیشنهادی:
«درک می‌کنیم که به دلیل اتفاق پیش‌آمده انتظار جبران دارید. اجازه بدهید شرایط خرید و جزئیات مشکل را بررسی کنیم تا مشخص شود چه راه‌حلی مطابق با سیاست‌های شرکت و شرایط این مورد قابل ارائه است.»
اگر اختیار ارائه تخفیف یا بازپرداخت را ندارید، به‌جای رد فوری درخواست، آن را به مسئول مربوطه ارجاع دهید و زمان پاسخ را مشخص کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«ممنونیم که این موضوع را اطلاع دادید. لازم است اطلاعاتی را که پیش از خرید دریافت کرده‌اید با مشخصات و شرایط واقعی محصول مقایسه کنیم. اگر اطلاعات ارائه‌شده از طرف ما نادرست بوده باشد، موضوع را مسئولانه پیگیری می‌کنیم. لطفاً بفرمایید کدام توضیح با آنچه دریافت کرده‌اید تفاوت داشته است.»
در این شرایط، اطلاعات صفحه محصول، پیام‌های فروش و مکالمات قبلی را نیز بررسی کنید تا پاسخ شما بر اساس شواهد باشد.
پاسخ پیشنهادی برای پاسخ عمومی:
«از اینکه تجربه خود را با ما در میان گذاشتید، ممنونیم. متأسفیم که با این مشکل مواجه شدهاید. مایلیم موضوع را دقیق‌تر بررسی کنیم و برای پیگیری آن با شما در ارتباط باشیم. لطفاً از طریق پیام خصوصی، اطلاعات لازم برای پیگیری را ارسال کنید.»
در پاسخ عمومی، وارد بحث طولانی نشوید و اطلاعات شخصی، شماره سفارش یا جزئیات محرمانه مشتری را منتشر نکنید. پس از دریافت اطلاعات، موضوع را واقعاً پیگیری کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«متأسفیم که در ارتباط با همکار ما چنین تجربه‌ای داشته‌اید. برخورد محترمانه با مشتری برای ما اهمیت دارد. لطفاً زمان تماس و جزئیات اتفاق را بفرمایید تا موضوع را بررسی کنیم و نتیجه را به شما اطلاع دهیم.»
تا زمانی که بررسی انجام نشده، درباره مقصر بودن یا نبودن فردی قضاوت قطعی نکنید؛ اما شکایت را نیز بی‌اهمیت جلوه ندهید.
پاسخ پیشنهادی:
«برای اینکه موضوع را دقیق بررسی کنیم، اجازه بدهید تعهد اعلام‌شده و اقدام انجام‌شده را با هم تطبیق دهیم. اگر از طرف ما کوتاهی صورت گرفته باشد، مسئولیت آن را می‌پذیریم و راهحل مناسب را مشخص می‌کنیم. تا پایان روز کاری، نتیجه بررسی را به شما اعلام خواهیم کرد.»
اگر تخلف از تعهد تأیید شده است، مستقیم به سراغ اصلاح مشکل بروید و از تکرار وعده‌های قبلی بدون اقدام تازه پرهیز کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«درک می‌کنیم که این درخواست برای شما اهمیت دارد. در حال حاضر امکان انجام آن به این شکل برای ما وجود ندارد؛ اما می‌توانیم گزینه‌های دیگری را بررسی کنیم. اجازه بدهید ببینیم کدام راهحل با نیاز شما و شرایط خدمات ما هماهنگ‌تر است.»
همدلی به معنای پذیرفتن تمام درخواست‌ها نیست. محدودیت‌ها را روشن و محترمانه توضیح دهید و در صورت امکان، جایگزین ارائه کنید.
پاسخ پیشنهادی:
«در حال حاضر نمی‌خواهیم پاسخ غیرقطعی به شما بدهیم. موضوع نیاز به بررسی بیشتر دارد و آن را با واحد مربوطه پیگیری می‌کنیم. تا ساعت ۱۱ فردا، حتی اگر بررسی نهایی نشده باشد، وضعیت کار را به شما اطلاع می‌دهیم.»
این پاسخ از قول‌دادن نتیجه‌ای که هنوز معلوم نیست جلوگیری می‌کند و در عین حال، مشتری را در بلاتکلیفی رها نمی‌سازد.
پاسخ پیشنهادی:
«سلام، وقت شما بخیر. برای پیگیری موضوعی که پیش‌تر مطرح کرده بودید، پیام می‌دهیم. اقدامات لازم انجام شده است؛ می‌خواستیم مطمئن شویم مشکل برطرف شده و مورد دیگری باقی نمانده است. اگر هنوز مسئله‌ای وجود دارد، لطفاً به ما اطلاع دهید تا بررسی کنیم.»
پیگیری پس از حل مشکل می‌تواند تجربه مشتری را بهتر کند و احتمال باقی‌ماندن یک مسئله حل‌نشده را کاهش دهد.
برخورد با مشتری ناراضی همیشه ساده نیست. بعضی مشتریان با آرامش شکایت می‌کنند، اما بعضی دیگر ممکن است صدایشان را بالا ببرند، از کلمات توهینآمیز استفاده کنند یا کارکنان را تهدید کنند.
در چنین شرایطی، نحوه برخورد با مشتری بیادب باید هم بر حل مسئله متمرکز باشد و هم از احترام و امنیت کارکنان محافظت کند.
اگر مشتری با عصبانیت صحبت می‌کند، پاسخ تند معمولاً گفتوگو را به مشاجره تبدیل می‌کند.
برای مثال، اگر مشتری بگوید:
«شما اصلاً بلد نیستید کار کنید!»
به‌جای اینکه بگویید «اگر بلد نیستیم، از جای دیگری خرید کنید»، پاسخ دهید:
«متوجه‌ام که از اتفاق پیش‌آمده ناراحت هستید. می‌توانیم جزئیات مشکل را بررسی کنیم تا ببینیم چه کاری برای حل آن امکان‌پذیر است.»
این پاسخ به معنای تأیید توهین مشتری نیست؛ بلکه مکالمه را به سمت موضوع اصلی برمی‌گرداند.
مشتری ممکن است به دلیل تجربه ناخوشایند عصبانی باشد، اما این موضوع مجوز توهین، تهدید یا آزار کارکنان نیست.
اگر مشتری با وجود تلاش شما همچنان توهین می‌کند، میتوانید محترمانه مرز مشخصی تعیین کنید.
نمونه پاسخ:
«می‌خواهیم مشکل شما را پیگیری کنیم و برای این کار آماده‌ایم. با این حال، برای ادامه گفتوگو لازم است با احترام با یکدیگر صحبت کنیم. اگر موافق باشید، روی جزئیات مشکل و راهحل آن تمرکز کنیم.»
اگر توهین یا تهدید ادامه پیدا کرد، مطابق سیاست شرکت مکالمه را متوقف کنید، از مسئول مربوطه کمک بگیرید یا در صورت لزوم از مسیرهای قانونی و حفاظتی مناسب اقدام کنید.
در مکالمه با مشتری عصبانی، تلاش برای اثبات اینکه چه کسی درست می‌گوید، ممکن است تمرکز را از حل مسئله دور کند.
به‌جای جمله «شما اشتباه می‌کنید»، میتوانید بگویید:
«اجازه بدهید اطلاعات موجود را با هم بررسی کنیم تا مشخص شود چه اتفاقی افتاده و چه راه‌حلی داریم.»
اگر مشتری برداشت نادرستی دارد، بعد از شنیدن صحبت‌های او، با شواهد روشن و بدون تحقیر، اطلاعات صحیح را توضیح دهید.
در فروشگاه یا محیط کار، ادامه بحث در حضور سایر مشتریان ممکن است شرایط را دشوارتر کند. در صورت امکان و بدون به خطر انداختن امنیت افراد، گفتوگو را به فضای آرام‌تری منتقل کنید.
برای مثال:
«دوست داریم موضوع را با دقت بررسی کنیم. اگر موافق باشید، در بخش دیگری صحبت کنیم تا بتوانیم با آرامش بیشتری به مسئله رسیدگی کنیم.»
همه کارکنان اختیار حل همه مشکلات را ندارند. اگر موضوع به جبران خسارت، تصمیم مالی، مسائل حقوقی یا شکایت جدی مربوط است، بهتر است مسئول دارای اختیار وارد فرایند شود.
با این حال، ارجاع به مدیر نباید بهانه‌ای برای رهاکردن مشتری باشد. مسئول پیگیری باید مشخص باشد و مشتری بداند چه زمانی پاسخ دریافت خواهد کرد.
حتی اگر مشتری اشتباه کرده باشد، بعضی عبارت‌ها می‌توانند اوضاع را بدتر کنند. بهتر است جمله‌های زیر را با پاسخ‌های حرفه‌ای‌تر جایگزین کنید.
نکته مهم این است که پاسخ حرفه‌ای لزوماً به معنای موافقت با مشتری نیست. میتوانید درخواست او را رد کنید، اما این کار را با توضیح روشن، احترام و ارائه راهحل جایگزین انجام دهید.
مشتری ناراضی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی درباره نقاط ضعف کسب‌وکار در اختیار شما قرار دهد. با این حال، صرفاً شنیدن شکایت کافی نیست؛ باید بازخوردها را ثبت و بررسی کنید.
برای مثال، شکایت‌ها را در گروه‌های زیر قرار دهید:
پس از مدتی، بررسی تعداد و نوع شکایت‌ها می‌تواند نشان دهد که کدام بخش بیشترین نیاز را به اصلاح دارد.
اگر یک مشتری یک بار شکایت کرده، ممکن است با یک اتفاق موردی روبه‌رو باشید. اما تکرار یک نوع شکایت از سوی چند مشتری می‌تواند نشانه وجود نقصی در فرایند باشد.
برای مثال، اگر چند مشتری می‌گویند برای دریافت پاسخ باید بارها تماس بگیرند، بهتر است علاوه بر رسیدگی به شکایت‌های فردی، زمان پاسخگویی و نحوه توزیع درخواست‌ها را نیز بررسی کنید.
برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی، میتوانید شاخص‌های زیر را بررسی کنید:
این شاخص‌ها زمانی مفید هستند که تعریف مشخصی داشته باشند و در طول زمان به شکل یکسان اندازه‌گیری شوند.
پس از حل مشکل، میتوانید از مشتری بپرسید:
«آیا راهحل ارائه‌شده توانست مشکل شما را برطرف کند؟ برای بهترشدن خدمات ما چه پیشنهادی دارید؟»
این سؤال‌ها به شما کمک می‌کنند کیفیت رسیدگی را بسنجید و برای بهبود خدمات، اطلاعات مستقیم‌تری از مشتریان دریافت کنید.
اگر کسب‌وکار شما تعداد زیادی مشتری دارد، رسیدگی به شکایت‌ها نباید کاملاً به سلیقه و تجربه شخصی هر کارمند وابسته باشد. بهتر است یک فرایند مشخص طراحی کنید تا همه اعضای تیم بدانند چه کاری باید انجام دهند.
یک فرایند ساده می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:
۱. ثبت شکایت: اطلاعات اصلی مشتری، موضوع شکایت و زمان دریافت آن ثبت شود.
۲. تعیین مسئول پیگیری: مشخص شود چه فرد یا واحدی مسئول رسیدگی است.
۳. بررسی و اولویت‌بندی: مشکلات فوری، موارد مرتبط با امنیت یا خسارت جدی و درخواست‌های معمول از هم تفکیک شوند.
۴. اعلام زمان پاسخ: مشتری بداند چه زمانی پاسخ اولیه یا نتیجه بررسی را دریافت می‌کند.
۵. ارائه راهحل: اقدام پیشنهادی بر اساس اطلاعات موجود، شرایط شرکت و اختیارات مسئول مربوطه مشخص شود.
۶. پیگیری تا پایان: نتیجه اقدام بررسی و وضعیت شکایت نهایی شود.
۷. تحلیل بازخورد: شکایت‌های مشابه بررسی شوند تا در صورت نیاز، فرایند یا محصول اصلاح شود.
برای کسب‌وکارهای کوچک، حتی یک فایل ساده با ستون‌های «تاریخ شکایت»، «نام مشتری»، «موضوع»، «مسئول پیگیری»، «اقدام انجام‌شده»، «مهلت پاسخ» و «وضعیت نهایی» می‌تواند شروع مناسبی باشد.
بهترین روش این است که ابتدا به حرف مشتری گوش دهید، علت نارضایتی را مشخص کنید، احساس او را به رسمیت بشناسید و سپس راه‌حلی روشن و قابل اجرا پیشنهاد دهید. در ادامه نیز باید تا زمان مشخص‌شدن نتیجه، پیگیری را ادامه دهید.
پاسخ باید متناسب با مشکل باشد؛ اما معمولاً میتوانید با جملهای مانند «متأسفیم که با این مشکل مواجه شدهاید. اجازه بدهید جزئیات را بررسی کنیم تا بتوانیم راهحل مناسبی پیشنهاد کنیم» شروع کنید. پس از آن، باید اقدام بعدی و زمان پیگیری را مشخص کنید.
آرامش خود را حفظ کنید، وارد بحث شخصی نشوید و گفتوگو را به سمت حل مسئله هدایت کنید. اگر توهین ادامه پیدا کرد، با احترام مرز مشخصی تعیین کنید و مطابق سیاست شرکت از مسئول مربوطه کمک بگیرید. رسیدگی به شکایت به معنای پذیرفتن رفتار توهینآمیز نیست.
خیر. ممکن است مشتری اطلاعات ناقص داشته باشد، انتظارات غیرواقع‌بینانه‌ای مطرح کند یا در برداشت خود اشتباه کرده باشد. با این حال، باید حرف او را محترمانه شنید، اطلاعات را بررسی کرد و نتیجه را شفاف توضیح داد. احترام به مشتری با پذیرفتن تمام ادعاهای او تفاوت دارد.
ابتدا دلیل درخواست را بررسی کنید و ببینید آیا راهی برای پاسخگویی وجود دارد. اگر درخواست با شرایط شرکت سازگار نیست، محدودیت را با احترام توضیح دهید و در صورت امکان، گزینه جایگزین پیشنهاد کنید. از دادن وعده‌ای که امکان اجرای آن وجود ندارد، خودداری کنید.
ابتدا باید علت نارضایتی را برطرف کنید. سپس با پاسخگویی شفاف، عمل به تعهدات و پیگیری پس از حل مشکل، اعتماد او را بازسازی کنید. ارائه تخفیف یا هدیه ممکن است در بعضی شرایط مفید باشد، اما جایگزین حل ریشهای مشکل نیست.
بله، بهتر است شکایت‌های واقعی و مرتبط با کسب‌وکار بدون بی‌توجهی بررسی شوند؛ اما نوع پاسخ می‌تواند متفاوت باشد. در شکایت‌های عمومی، پاسخ اولیه باید محترمانه و کوتاه باشد و جزئیات شخصی در فضای خصوصی پیگیری شود. پیام‌های توهینآمیز یا تهدیدآمیز نیز باید طبق سیاست مشخص شرکت مدیریت شوند.
برخورد با مشتری ناراضی بخشی طبیعی از مدیریت هر کسب‌وکاری است. آنچه اهمیت دارد، نداشتن هیچ شکایتی نیست؛ بلکه توانایی شنیدن، بررسی منصفانه و حل مؤثر مشکلات است.
برای مدیریت بهتر نارضایتی مشتری، ابتدا بدون قضاوت به صحبت‌های او گوش دهید، علت مشکل را مشخص کنید، در صورت وجود اشتباه مسئولیت آن را بپذیرید و یک راهحل روشن پیشنهاد دهید. سپس با تعیین زمان پیگیری و بررسی نتیجه، مطمئن شوید که موضوع به حال خود رها نشده است.
همچنین به یاد داشته باشید که مشتری ناراضی همیشه حق با خودش نیست؛ همان‌طور که کسب‌وکار نیز همیشه بی‌اشتباه نیست. برخورد حرفه‌ای یعنی بتوانید بدون بحث و تنش غیرضروری، از حقوق کسب‌وکار و کارکنان خود محافظت کنید و در عین حال، تجربه مشتری را جدی بگیرید.
در نهایت، اگر شکایت‌های مشتریان را ثبت و تحلیل کنید، میتوانید از آن‌ها برای بهبود خدمات، اصلاح فرایندها و افزایش کیفیت تجربه مشتری استفاده کنید؛ تغییری که در بلندمدت می‌تواند به رشد و پایداری کسب‌وکار کمک کند.
ما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید
