سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری

به اشتراک گذاشتن این مقاله

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

سیستم مدیریت ارتباط مشتری ترکیبی از استراتژی و فناوری های ارتباطی است که شرکت از آن بهره می برد و هدف آن، بهبود رابطه با مشتریان و افزایش میزان فروش است.


مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط مشتری در واقع ترکیبی از تمارین، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها از آن ها استفاده می کنند. آنها سپس به آنالیز تعاملات مشتریان و دیتا از طریق بررسی چرخه اصلی بیزینس می پردازند. هدف نهایی در این پروسه بهبود رابطه با مشتریان در بخش سرویس دهی و افزایش میزان فروش است.

سیستم های CRM دیتای مربوط به مشتریان را از طریق کانال های مختلف و یا نقاط ارتباط مستقیم مشتریان با کمپانی جمع آوری می کنند که از جمله آن ها می توان به وب سایت، تلفن، چت زنده، ایمیل مستقیم، محتوی بازاریابی و یا شبکه های اجتماعی کمپانی اشاره کرد.

سیستم های CRM می توانند به آن دسته از کارکنان شرکت که برخورد مستقیم با مشتریان دارند دیتای جزئی و خوبی را در مورد اطلاعات خصوصی مشتری، تاریخچه خرید وی، تمایلات خرید و نگرانی های احتمالی بدهند.

بخش های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM در حالت پایه اطلاعات مربوط به مشتریان و اسناد آن ها را در یک دیتابیس مرکزی جمع آوری می کنند و در نتیجه کارکنان هر کسب و کار می توانند به شکل بهتری به آن ها دسترسی پیدا کنند.

با گذر زمان، کارکرد های بیشتری به سیستم های CRM اضافه شدند تا کارایی آن ها را ارتقا بخشند. از جمله برخی از این کارکرد ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

✅ ثبت تعاملات مختلف مشتریان از طریق ایمیل، تلفن، شبکه اجتماعی و دیگر کانال های ارتباطی

✅ خودکار سازی پروسه های متعدد در جریان کار نظیر تسک های خاص، تقویم و هشدار ها ( بسته به نوع سیستم مورد استفاده)

✅ فراهم سازی امکان مشاهده و ارزیابی عملکرد و بهره وری برای مدیران بر پایه اطلاعاتی که در سیستم جمع آوری می شوند.

خودکار سازی بازاریابی

برخی از ابزار های CRM همراه با قابلیت اتوماسیون سازی پروسه بازاریابی ارائه می شوند و در نتیجه می توانند کارهای پرتکرار و همیشگی را خودکار کرده و در نهایت تغییر خوبی در حوزه بازاریابی چرخه فروش به وجود آورند.

اتوماسیون بازاریابی به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

خودکار سازی نیروی فروش

این ابزار ها در نرم افزار CRM می توانند تعاملات مشتریان را ردیابی کرده و برخی کارکرد های خاص بیزینسی را اتوماتیک کنند. در نتیجه شاهد بهبود کیفیت کار در چرخه فروش خواهید بود و شانس فروش بیشتر به وجود خواهد آمد.

خودکار سازی مرکز ارتباط

این بخش برای کاهش جنبه های خسته کننده بخش مرکز ارتباطات طراحی شده است. در اینجا از فایل های صوتی از قبل ضبط شده استفاده می شود تا به کمک آن ها بتوان مشکلات مختلف مشتریان را حل کرد.

بسیاری از ابزارهای نرم افزاری می توانند با صفحه دسکتاپ تعامل خوبی داشته باشند تا درخواست های مشتریان به خوبی مدیریت شود و مدت زمان مربوط به پاسخگویی تماس ها کاهش یافته و پروسه سرویس دهی به مشتریان بهبود یابد.

فناوری جغرافیایی یا سرویس های مبتنی بر موقعیت مکانی

برخی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان شامل یک فناوری خاص مربوط به کمپین های بازاریابی جغرافیایی و منطقه ای می شوند. این بازاریابی بر اساس موقعیت مکانی مشتریان و گاهی به کمک اپلیکیشن های مبتنی بر محل زندگی انجام می شود. علاوه بر این، می توان از تکنولوژی جغرافیایی به عنوان یک ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان و شبکه اجتماعی استفاده کرد تا موقعیت های فروش منطقه ای بیشتری پدیدار شوند.

[cl-ib image=”4718″ title=”بهترین راههای تبلیغات برای جذب مشتری” desc=”پس از این که محصول و یا بازار خود را ثابت کردید، رشد شما دیگر به یک بازاریابى هوشمند و حفظ مشترى بستگى خواهد داشت. با خواندن این مقاله، شما پى مى برید که بهترین راههای تبلیغات برای جذب مشتری چه هستند و چگونه مشتری را به سوی شما باز می گردانند.” link=”url:https%3A%2F%2Fdingontime.com%2F4704%2F|title:%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86%20%D8%B1%D8%A7%D9%87%D9%87%D8%A7%DB%8C%20%D8%AA%D8%A8%D9%84%DB%8C%D8%BA%D8%A7%D8%AA%20%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C%20%D8%AC%D8%B0%D8%A8%20%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C|target:_blank” textcolor=”#81d742″ title_tag=”h3″]

نرم افزار های هوشمند دیگر

ابزار های CRM مخصوص پلتفرم های اجتماعی می توانند به بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان کمک شایانی کرده و تمامی بازخورد ها را تحت نظر قرار دهند.

خودکار سازی جریان کار

سیستم های CRM به بهینه سازی هر چه بهتر پروسه های هر بیزینس کمک می کنند و در نتیجه کارهای خسته کننده و تکراری به شکل خودکار انجام خواهند شد. در چنین شرایطی کارکنان می توانند تمرکز خود را بر روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتری قرار دهند.

مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان در ردیابی و بررسی اطلاعات کارکنان بیزینس نیز کارایی دارند. اطلاعاتی نظیر شماره تماس، نقد و بررسی عملکرد و مزایایی که برای کمپانی به همراه داشته اند را می توان در این سیستم ها جمع آوری کرد. این کارکرد می تواند به بخش منابع انسانی در مدیریت هرچه بهتر نیروی کار شرکت کمک کند.

آنالیز و ارزیابی

این بخش در نرم افزار های مدیریت ارتباط مشتریان به افزایش ضریب رضایت کمک می کند. این اتفاق با آنالیز دیتای جمع آوری شده و کمک در ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند رخ می دهد.

هوش مصنوعی (AI)

فناوری های مربوط به هوش مصنوعی نظیر Salesforce Einstein به شکل پیش فرض در پلتفرم های CRM قرار داده شده اند تا به کمک آن ها بتوان پروسه های تکراری را خودکار سازی کرد. همچنین این امکان وجود دارد که کارکنان بتوانند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی و رفتار های آینده آن ها را تا حد زیادی پیش بینی کنند.


 بیشتر بخوانید


انواع تکنولوژی های کاربردی CRM

چهار فروشنده اصلی برای این سیستم ها وجود دارند که عبارتند از مایکروسافت، SAP، Saleforce و Oracle. دیگر ارائه دهندگان بیشتر در بین کسب و کار های کوچک و معمولی محبوب هستند. اما شرکت های بزرگ همیشه بین این چهار شرکت یک انتخاب انجام می دهند. انواع مختلف تکنولوژی هایی که توسط CRM ارائه می شوند عبارتند از:

سیستم CRM فیزیکی

تمامی اجرای مختلف سیستم از قبیل دیتابیس، امنیت، کنترل و اطلاعات مربوط سی آر ام در یک مکان و سرور های شخصی شرکت قرار می گیرند. در این حالت کمپانی می تواند لایسنس نرم افزار را به صورت طولانی مدت و یک ساله از یک ارائه دهنده خریداری کند. نرم افزار بر روی سیستم های کمپانی فعال می شود و هزینه های مربوط به ارتقا بر عهده کاربر خواهد بود. همچنین پروسه نصب این سیستم طولانی بوده و تعامل کامل آن با دیتای کمپانی زمان زیادی نیاز دارد. کمپانی هایی با نیاز پیچیده CRM می توانند از این گزینه سود ببرند.

سیستم CRM مبتنی بر فضای ابری (کلود)

نوع مبتنی بر کلود سیستم های CRM به SaaS معروف هستند. در این حالت دیتا بر روی سرورهای از راه دور و خارجی ذخیره می شوند و کارکنان می توانند هر زمان که بخواهند به آن ها دسترسی پیدا کنند؛ آن ها تنها به اتصال اینترنت نیاز خواهند داشت.

نرم افزار ابری مدیریت ارتباط با مشتری

این دسته از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ هزینه ای مقرون به صرفه هستند. فروشندگانی همچون Salesforce بر اساس میزان اشتراک کاربران هزینه دریافت می کنند و گزینه مربوط به پرداخت ماهیانه یا سالانه را نیز ارائه خواهند کرد. امنیت اطلاعات یکی از نگرانی های اصلی شرکت هایی است که سی آر ام مبتنی بر فضای ابری انتخاب می کنند چرا که به شکل فیزیکی قادر به کنترل و ذخیره سازی دیتای خود نیستند.

اگر ارائه دهنده فضای ابری کسب و کار خود را به اتمام برساند و یا توسط یک شرکت دیگر خریداری شود، امکان از بین رفتن دیتای کمپانی ها وجود خواهد داشت.

مدیریت ارتباط با مشتری متن باز

سیستم های این قبیل کد اصلی یا همان سورس کد خود را برای عموم در دسترس قرار می دهند و در نتیجه کمپانی ها قادر به ایجاد تغییرات بدون هزینه برای شرکت خود هستند. همچنین امکان شخصی سازی لینک دیتا بر روی کانال های فضای مجازی وجود خواهد داشت. پلتفرم های متن باز سی آر ام نظیر OroCRM، SuitCRM و SugarCRM می توانند جایگزین های مناسبی برای محصولات کمپانی های بزرگ از قبیل مایکروسافت باشند.

CRM موبایل

اپلیکیشن های مخصوص موبایل مربوط به سیستم های CRM حالا دیگر از ضروریات مهم برای نمایندگان فروش و افراد شاغل در حوزه بازاریابی به شمار می روند. به کمک این برنامه ها می توان بدون حضور فیزیکی در کمپانی در هر زمان و هر مکان و فقط با اتصال به اینترنت به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی پیدا کرد. این اپلیکیشن ها از برخی قابلیت های ویژه گوشی های هوشمند نظیر جی پی اس، قابلیت تشخیص صدا و موارد دیگر نهایت بهره را می برند تا کاربران بتوانند با سهولت هرچه بیشتر به دیتا دسترسی پیدا کنند.

نرم افزار موبایل مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد بیزینس به بیزینس (B2B)

یک سیستم سی آر ام در محیط بیزینس به بیزینس می تواند به ردیابی فروش در مراحل مختلف پرداخته و در نتیجه شناسایی مشکلات در هر مرحله خاص، آسان تر اتفاق می افتد.

CRM با شبکه های اجتماعی

  • یک کسب و کار و یا حتی یک مشتری می تواند برای کمپانی یا محصول شما در فیس بوک فن پیج ایجاد کند. افرادی که از برند شما استفاده می کنند و از نحوه کار بیزینس شما رضایت دارند این صفحات را دنبال خواهند کرد و در نتیجه یک بستر اجتماعی خوب جهت ارتباط و بازاریابی به وجود خواهد آمد.
  • یک کسب و کار می تواند خیلی سریع اطلاعات مورد نظرش را به کاربرانی که به محصولات و سرویسش علاقه مند هستند برساند.
  • هر کسب و کار می تواند مکالمات مربوط به خودش را به شکل دیتای زنده و بازخورد جمع آوردی کند.
  • یک مشتری می تواند به راحتی تجربه خود از محصول را به اطلاع کسب و کار مورد نظر برساند؛ چه تجربه های خوب و چه تجربه های منفی.
  • کسب و کار ها می توانند خیلی زود به بازخوردهای منفی پاسخ دهند؛ به مشکلات کاربران رسیدگی کنند و در مجموع سرعت واکنش خوبی داشته باشند.
  • یک مشتری می تواند از شبکه های اجتماعی مختلف استفاده کند و برای محصولات آینده و تغییرات احتمالی نظراتش را اعلام کند.

چالش های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

علی رغم پیشرفت های بزرگی که در تکنولوژی سیستم های مدیریت ارتباط مشتریان به وجود آمده اند، در صورتی که مدیریت خوبی برای آنها صورت نگیرد، با یک دیتابیس بزرگ از اطلاع ذخیره شده مواجه می شویم که به خوبی به هم متصل نیستند. در نتیجه کاربران نمی توانند آنالیز خوبی از دیتابیس در اختیار داشته باشند و نیازهای خود را برطرف کنند.

در چنین شرایطی کمپانی ها در به دست آوردن یک نگاه یک جانبه و کامل از مشتریان با مشکل مواجه می شوند و در نتیجه نمی توان اطلاعات را در قالب یک رابط کاربری متحد در اختیار داشت.

همچنین در صورت وجود اطلاعات تکراری یا تاریخ مصرف گذشته از مشتریان در دیتابیس سی آر ام، ممکن است کمپانی ها با مشکلات متعددی مواجه شوند. این مشکلات در نهایت تجربه مشتریان با برند شما را تضعیف خواهند کرد چرا که باید مدت زمان زیادی در صف تماس های صوتی قرار بگیرند و مشکلات فنی و پشتیبانی آن ها با تاخیر صورت می گیرد.

سیستم های سی آر ام زمانی بهترین کارکرد را دارند که کمپانی ها جهت پاکسازی اطلاعات قدیمی و تکراری وقت صرف کنند و همچنین از ضبط اطلاعات ناکامل اجتناب شود.

اپلیکیشن حضور و غیاب آنلاین دینگ

آیا این نوشته را دوست داشتید؟

مقالات مرتبط

راه های نگهداشت کارکنان چیست؟
مقالات

راه های نگهداشت کارکنان چیست؟

فهرست موضوعات عوامل موثر بر نگهداشت نیروی انسانیحفظ و نگهداری منابع انسانیفرآیند نگهداشت نیروی انسانیچالش های انگیزش و نگهداشت منابع انسانیماندگاری نیروی انسانیاهمیت نگهداشت نیروی

کسب و کارهای موفق در ایران و جهان
مقالات

کسب و کارهای موفق در ایران و جهان

فهرست موضوعات کسب و کار موفق چیست؟معرفی کسب و کارهای موفقسه کسب و کار موفق در ایراننمونه کسب و کار موفقکسب و کار جدید در

مقالات مرتبط

افزودن دیدگاه

زنبیل خرید