تیم خدمات مشتری (Customer Service) کسب و کار شما مستقیماً با مشتریان شما در تعامل است، به خصوص زمانی که مشکلی داشته باشند. در نتیجه، آنها بخش مهمی برای جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری به برند هستند. اگر می‌خواهید آنها بهترین عملکرد خود را داشته باشند، باید با دادن حس استقلال و مالکیت به تیم خدمات مشتری خود، آنها را به گونه‌ای توانمند کنید که نتایج و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم بزنند.
توانمندسازی کارمندان چیست؟
توانمندسازی کارمندان، از سوی کارفرما یا مدیر در کسب و کار، به این معنی است که کارکنان احساس آزادی می‌کنند تا به جای درخواست اجازه در هر مرحله، کار خود را طبق شرایط خود انجام دهند. به عبارت دیگر، به کارمندان استقلال داده می‌شود.
کارمندان توانمند می‌توانند در تصمیم‌گیری‌های مهم برای کسب و کار نقش ایفا کنند. با این حال، برای اینکه آنها احساس قدرت کنند، باید همه منابع را داشته باشند تا بدون کمک، کار خود را با موفقیت انجام دهند. این منابع هم دانش و هم ابزار را شامل می‌شود. شما باید به کارکنان خود ابزارهای لازم را برای تکمیل فیزیکی کار خود و آموزش کافی بدهید تا مطمئن شوند که می‌دانند چگونه با مشکلات احتمالی کنار بیایند.
چرا مهم است که تیم خدمات مشتری خود را توانمند کنید؟
اهمیت توانمندسازی تیم خدمات مشتری به دستیابی به اهداف شرکت شما بازمی گردد. اما چرا اعضای تیم خدمات مشتری کسب و کار شما باید فراتر از آن عمل کنند تا به شما در کسب درآمد بیشتر کمک کنند؟ مطمئناً، تمایل به حفظ شغل خود می‌تواند یکی از دلایل باشد، اما اگر هر کارمندی به جای کار عالی، کار خود را خوب انجام دهد، به ضرر شما است. راه‌اندازی یک کسب و کار چیزی فراتر از پول است، توانمندسازی تیم خدمات مشتری به شما کمک می‌کند مشتری خود را خوشحال نگه دارید.
اینها مزایای اصلی توانمندسازی تیم خدمات مشتری است:
به کارکنان اعتماد به نفس می‌دهد تا کار خود را به‌خوبی انجام دهند
ریزمدیریت کارکنان برای تیم خدمات مشتری که نیاز به رسیدگی به جریان دائمی سوالات مشتری دارد، زمان بر است و همیشه امکان پذیر نیست. هنگامی که کارمندان توانمند شوند، احساس آزادی می‌کنند تا با پاسخگویی به سؤالات مشتریان، وظایف خود را به درستی انجام دهند. آنها به طور طبیعی فرصت‌هایی را برای بهبود ارتباطات مشتری دارند و می‌توانند به شما در اصلاح فرآیندهای خود کمک کنند.
منجر به رضایت بیشتر مشتری می‌شود
مشتریانی که به مشکل برمی‌خورند، نمی‌خواهند زمان زیادی انتظار بکشند یا از یک نماینده به نماینده دیگر منتقل شوند. آنها از شخصی که با او صحبت می‌کنند می‌خواهند که به مشکل آنها رسیدگی کند. کارمندان توانمند می‌توانند بدون درخواست کمک از دیگران به مسائل مشتریان رسیدگی کنند. هر چه یک نماینده خدمات مشتری سریعتر بتواند مشکل مشتری را حل کند، مشتری خوشحال تر خواهد بود.
حفظ کارمندان برای مدت طولانی‌تر
وقتی کارمندان شما احساس قدرت می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که در شرکت شما بمانند. جابجایی بالای کارمندان اغلب در دید مشتریان بد به نظر می‌رسد، به خصوص آنهایی که اغلب با تیم خدمات مشتری کسب و کار شما صحبت می‌کنند و با آنها ارتباط برقرار می‌کنند.
چگونه تیم خدمات مشتری خود را توانمند کنید؟
شما می‌توانید چندین کار را برای توانمندسازی تیم خدمات مشتری خود انجام دهید. در اینجا چند نکته برای شروع را بررسی کرده‌ایم:
1. ابزار مناسب را در اختیار کارمندان خود قرار دهید
نداشتن ابزار مناسب می تواند انجام تجارت را برای هر کسی دشوار کند. ابزارهای خدمات مشتری زیادی وجود دارد که می تواند برای نمایندگان خدمات شما مناسب باشد:
- سیستم‌های تلفن و کامپیوتر
- نرم افزار میز راهنمایی
- ابزارهای اتوماسیون برای ساده کردن وظایف
- وب‌کم‌ها تا نمایندگان بتوانند از طریق پشتیبانی ویدیویی با مشتریان تماس‌های شخصی‌شده داشته باشند.
- ابزارهای نظرسنجی برای ردیابی اینکه مشتریان چگونه خدمات خود را ارزیابی می کنند.
2. فرآیندها و سیستم‌ها را ایجاد به روز کنید
زمانی که فرآیندها و سیستم‌های مشخصی وجود دارند، راحت‌تر می‌توانید به تیم خود در کسب و کار اعتماد کنید تا کارها را بدون مستقل و بدون مشکل انجام دهند. برای ایجاد گردش کار روشن و ایجاد دستورالعمل‌ها و مستندات گام به گام برای تیم خدمات مشتری خود، مدتی زمان صرف کنید تا با رهبران تیم کار کنید. همچنین می‌توان از آنها برای آموزش استخدام‌های جدید استفاده کرد و به آنها کمک کرد تا سریعتر سرعت خود را افزایش دهند.
3. آموزش مناسب برای نمایندگی‌های خدمات مشتری خود ارائه دهید
همانطور که محصولات، خدمات و خط مشی‌های شما در حال تکامل هستند، مهم است که در کسب و کار نمایندگان خدمات مشتری خود را در مورد تمام تغییرات به‌روز نگه دارید. در حالی که تیم خدمات مشتری شما نیازی به دانستن نکات مربوط به همه محصولات و خدمات شما مانند تیم های فروش و بازاریابی شما ندارد، آنها باید به اندازه کافی آموزش ببینند تا بتوانند بر اساس آن به مشتریان کمک کنند و بدانند که چگونه مشکلات مشترک و منحصر به فرد را حل کنند.
4. فرصت‌های توسعه حرفه‌ای را ارائه دهید
برخی از صنایع، کارکنان را ملزم به گذراندن دوره‌های مداوم توسعه حرفه‌ای می‌کنند. حتی اگر صنعت کسب و کار شما یکی از آنها نیست، به کارمندان این امکان را بدهید که در دوره‌های توسعه حرفه‌ای شرکت کنند.
چندین برنامه آموزشی به طور خاص برای نمایندگان خدمات مشتری هستند که بسیاری از آنها رایگان هستند، اگر به دنبال منابع انگلیسی هستید می‌توانید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- Udemy: دوره های آموزشی خدمات مشتری
- LiveChat: این دوره آموزشی خدمات مشتری نیز رایگان است
5. از نمایندگان خدمات مشتری خود پشتیبانی کنید.
برای حمایت از تیم خدمات مشتری خود در کسب و کار، باید به دقت به آنها گوش دهید. هنگامی که در مورد مشکلات با آنها صحبت می‌کنید، صحبت آنها را قطع نکنید و قبل از اینکه صحبت آنها تمام شود به این فکر نکنید که چگونه پاسخ دهید. برای اطمینان از اینکه مشکلات آنها را به درستی فهمیده‌اید، سعی کنید مشکل آنها را با کلمات خود بازنویسی کنید و بپرسید که آیا موضوع را به درستی متوجه شده اید یا خیر.
توانمندسازی نمایندگان خدمات مشتری برای بهبود رضایت مشتری
دادن استقلال به کارمندان به عنوان یک مدیر کسب و کار ممکن است دشوار باشد، اما باید این کار را انجام دهید تا به کارمندان خود نشان دهید که به آنها ایمان دارید. با دادن ابزارها و آموزش‌هایی که برای موفقیت به آنها نیاز دارند، می‌توانید تیم قدرتمندی بسازید که نتایج مثبتی را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. یک تیم خدمات مشتری فعال و مشتریان وفادار، دو عنصر کلیدی در ایجاد یک کسب و کار موفق هستند.
مقالات مرتبط: “6 نکته برای ایجاد یک برنامه مارکتینگ عالی”نکته برای ایجاد یک برنامه مارکتینگ عالی“
دینگ ارائه دهنده راهکار اتوماسیون حضور و غیاب
دینگ یکی از برترین ارائه دهنده‌های راهکار اتوماسیون حضور و غیاب با محصولات و خدمات مرتبط آماده ارائه خدمت به شماست، در صورت لزوم با کارشناسان ما در ارتباط باشید.