اکثر صاحبان کسبوکار، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی را برای خودکار کردن پاسخگویی به تماس، ساده‌سازی خدمات مشتری و اجازه دادن به کارکنان خود برای تمرکز بر سؤالات خاص، پیاده‌سازی می‌کنند. سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند به همان اندازه ساده باشند که از مشتریان بخواهید برای صورت‌حساب، عدد 2 را برای اطلاعات محصول عدد 3 را و برای صحبت با نماینده خدمات مشتری عدد 4 را فشار دهند. آنها همچنین می‌توانند شامل گزینه‌های پیچیده‌تر باشند.
در حالی که سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند زندگی را برای مشتریان و کارمندان آسان‌تر کنند، همچنین می‌توانند مشتریان کسبوکار را ناامید کنند. طراحی ضعیف سیستم‌های تلفن گویا می‌تواند یک تجربه منفی برای مشتری ایجاد کند، و این در نهایت بر دید مشتری از کسبوکار شما تأثیر می‌گذارد.
خوشبختانه، توجه به عناصر طراحی خاص به مشتریان کمک می‌کند از استفاده از سیستم تلفن گویا شما لذت ببرند. در این مقاله توصیه‌هاییرا جمع‌آوری کرده‌ایم که به طراحی یک سیستم تلفن گویا که مشتریان را آزار ندهد کمک می‌کند.
چگونه یک سیستم تلفن گویا طراحی کنیم که مشتریان کسبوکار را آزار ندهد؟
به گفته بیل پاولاک، رئیس شرکت تحقیقاتی محصول 15 درجه، برای ایجاد یک سیستم تلفن گویا که به کسبوکار و مشتریان کمک می‌کند، صاحبان مشاغل باید در نظر داشته باشند که چرا کاربران به این سیستم تماس می‌گیرند.
برای مثال، اگر 80 درصد از تماس‌گیرندگان روزانه می‌خواهند رمزهای عبور جدید و قوی‌تری ایجاد کنند، گزینه‌ای برای رمزهای عبور جدید باید یکی از اولین انتخاب‌های منو باشد. بیل پاولاک توضیح داد: “شما می‌خواهید اطلاعات را سازماندهی کنید تا برای کاربر نهایی مفید باشد، نه لزوما برای کسبوکار.”
Pawlak معتقد است که کسب و کارها هنگام طراحی یک سیستم تلفن گویا باید روی 3 دسته اصلی تمرکز کنند: گزینه‌های منو، نحوه راهنمایی و زبان.
گزینه‌های منو
Pawlak می‌گوید که هنگام تصمیم گیری در مورد منوی سیستم تلفن گویا، مشتریان کسبوکار را با گزینه‌های زیاد سردرگم نکنید. او گفت: “شما می‌خواهید گزینه‌ها را به گونه‌ای ارائه دهید که کار را برای کاربران آسان تر کند.”
Pawlak نکات زیر را در مورد گزینه‌های منو ارائه کرد:
- گنجاندن آیتم‌های کمتر در سیستم تلفن گویا: افراد نمی توانند انتخاب‌های خود را ببینند و باید آنچه را که می‌شنوند به خاطر بسپارند، بنابراین سیستم‌های تلفن گویای کسبوکار باید حداکثر 5 آیتم منو داشته باشند.
- گزینه‌های محبوب را در ابتدای سیستم تلفن گویا قرار دهید: موارد پر استفاده از منو را در ابتدای لیست قرار دهید تا کارها برای مشتریان کسبوکار آسان‌تر شود و تماس‌ها به طور موثر هدایت شوند.
- مکث‌های مناسب در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود قرار دهید: زمانی که از تماس گیرندگان می‌خواهید که دکمه ها را به عنوان پاسخ فشار دهند، مطمئن شوید که مکث مناسبی بین آیتم‌های منو وجود دارد. افرادی که از بلندگو استفاده نمی‌کنند باید دائماً تلفن را از گوش خود دور کنند تا کلید صحیح را فشار دهند.
- گفتن اعداد پس از توضیحات در سیستم تلفن گویای کسبوکار: برای کاهش سردرگمی تماس‌گیرندگان، کلید شماره مورد نیاز برای فعال کردن یک آیتم منوی خاص باید از بعد از توضیحات متنی آیتم گفته شود. به‌عنوان مثال، به‌جای “فشار دادن عدد 1 برای شنیدن توضیحات محصول”، بگویید “برای شنیدن توضیحات محصول ما،عدد 1 را فشار دهید”.
نحوه راهنمایی
همچنین ضروری است که سیستم پاسخگویی کسبوکار را تا جای ممکن آسان و ساده‌سازی کنیم تا مشتریان بتوانند به سرعت به پاسخ سؤالات خود دست یابند.
Pawlak گزینه‌های سیستم نحوه راهنمایی زیر را پیشنهاد می‌کند:
- گزینه‌های صوتی را در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود بگنجانید: به کاربران اجازه دهید با انتخاب شماره‌ای از روی صفحه کلید یا با استفاده از دستورات صوتی، موارد را انتخاب کنند.
- دستورالعمل‌ها را از قبل در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود ارائه دهید: هنگامی که مشتریان تماس می‌گیرند، سیستم تلفن گویا باید فوراً نحوه هدایت سیستم را به آنها آموزش دهد و به آنها بگوید کدام کلیدها برای عملکردهای خاص گذاشته شده‌اند.
- امکان انتخاب گزینه در هر زمان در سیستم تلفن گویای کسبوکار: به کاربران اجازه دهید تا در هر زمانی در طول تماس، گزینه‌ای را انتخاب کنند. تماس‌گیرندگان را مجبور نکنید تا برای انتخاب یک گزینه، به کل پیام گوش کنند.
- گزینه‌های پیش‌فرض را در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود بگنجانید: گزینه‌های پیش‌فرض ضروری را برای استفاده مداوم در برنامه ارائه کنید. به عنوان مثال، گزینه ای برای تکرار یک گزینه منو، بازگشت به منوی اصلی و صحبت با یک پشتیبان را قرار دهید.
- همیشه انتخاب‌ها را در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود تأیید کنید: انتخاب‌های تماس‌گیرنده را شفاهی تأیید کنید تا مطمئن شوند که سیستم انتخاب آنها را به درستی درک کرده است.
زبان
به گفته پاولاک، برای اینکه کسب‌وکارها تصمیم بگیرند در سیستم تلفن گویای خود چه بگویند، باید مانند مشتریان خود فکر کنند. برای مثال، در حالی که یک کسبوکار ممکن است نام‌های تخصصی برای بخش‌های خود داشته باشد یا از کلمات اختصاری مختلف استفاده کند، همه مشتریان نمی‌دانند این عبارات به چه معنا هستند. Pawlak توصیه کرد: “شما باید بفهمید که مردم چگونه محصول یا خدمات شما را خطاب می‌کنند و فقط باید به زبان کاربر صحبت کنید.”
نکات پاولاک در این زمینه شامل موارد زیر است:
- در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود دوستانه رفتار کنید: پیام‌های صوتی را به زبان کاربر و لحنی دوستانه ارائه دهید.
- از اصطلاحات تخصصی در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود استفاده نکنید: از استفاده از اصطلاحات فنی و کلمات اختصاری ناآشنا خودداری کنید.
- از عبارات مختصر در زبان تلفن گویای کسبوکار خود استفاده کنید: از عبارات کوتاه و مختصر برای آیتم‌های منو و سایر اعلان‌ها استفاده کنید.
- خطاهای سیستم تلفن گویای کسبوکار خود را توضیح دهید: اگر خطایی رخ داد، به تماس گیرنده بگویید چه خطای رخ داده است و با جزئیات بیشتر توضیح دهید که چه نوع ورودی صحیح مورد انتظار است.
- سکوت را در سیستم تلفن گویای کسبوکار خود با دقت مدیریت کنید. از سکوت برای انتقال ساختار به تماس گیرندگان استفاده کنید. با این حال، مراقب باشید که بیش از حد استفاده نکنید، زیرا ممکن است کاربران فکر کنند سیستم دیگر کار نمی‌کند.
ساخت تلفن گویا برای کسبوکار به روش صحیح
آیا می دانستید؟ سیستم‌های تلفن گویا ناکارآمد و خسته‌کننده می‌توانند در ذهن مشتریان با خدمات بد به مشتری برابری کنند و باعث شود برخی پس از یک تجربه نامطلوب، برند شما را کنار بگذارند. پیروی از تمام اصول بالا به شما کمک می‌کند تا یک سیستم تلفن گویا برای کسبوکار خود بسازید که بهترین تجربه ممکن را برای مشتری ایجاد کند.
همچنین دراین‌باره می‌توانید مقاله “راهنمای بازاریابی برای یک کسبوکار کوچک” را مطالعه کنید.
دینگ ارائه دهنده راهکار اتوماسیون حضور و غیاب
دینگ یکی از برترین ارائه دهنده‌های راهکار اتوماسیون حضور و غیاب با محصولات و خدمات مرتبط آماده ارائه خدمت به شماست، در صورت لزوم با کارشناسان ما در ارتباط باشید.