۰۲۱-۲۲۹۱۶۲۶۱
تلفن پشتیبانی وفروش
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به روابط با مشتری به نحوه تعامل یک کسبوکار با مشتریان خود برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد ارتباطی ماندگار اشاره دارد. این رابطه از پیش از خرید آغاز میشود و تا مدتها پس از آن ادامه دارد. هدف نهایی، ایجاد ارتباطی دوسویه و سودمند است که هم رضایت مشتری را تضمین کند و هم به رشد کسبوکار کمک کند.
روابط با مشتری شامل دو نوع فعالیت است:
نکته مهم اینکه روابط با مشتری گستردهتر از خدمات مشتری است. خدمات مشتری یک فعالیت واکنشی است، در حالی که روابط با مشتری هم شامل واکنش به نیازهای فعلی و هم برنامهریزی برای بهبود تعاملات آینده میشود.
برای مدیریت درست و سیستماتیک همین روابط است که کسبوکارها به سراغ ابزاری به نام CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری میروند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در واقع ترکیبی از تمرینها، استراتژیها و فناوریهایی است که شرکتها از آنها برای بهینهسازی روابط با مشتریان استفاده میکنند. این سیستم به آنالیز تعاملات مشتریان و دادههای بهدستآمده از طریق بررسی چرخه اصلی بیزینس میپردازد. هدف نهایی در این پروسه، بهبود رابطه با مشتریان در بخش سرویسدهی و افزایش میزان فروش است.
سیستمهای CRM دادههای مربوط به مشتریان را از طریق کانالهای مختلف و نقاط تماس مستقیم مشتریان با کمپانی جمعآوری میکنند؛ کانالهایی از جمله وبسایت، تلفن، چت زنده، ایمیل مستقیم، محتوای بازاریابی و شبکههای اجتماعی کمپانی.
این سیستمها میتوانند به آن دسته از کارکنانی که برخورد مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعات جزئی و دقیقی درباره اطلاعات خصوصی مشتری، تاریخچه خرید او، تمایلات خرید و نگرانیهای احتمالیاش بدهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ارکان کلیدی موفقیت بلندمدت هر کسبوکاری است. با کمک CRM، شرکتها میتوانند روابطی پایدار، مؤثر و سودآور با مشتریان خود ایجاد کرده و حفظ کنند. دلایل زیر اهمیت CRM را بهخوبی نشان میدهند:
CRM به کسبوکارها کمک میکند تا شناخت عمیقتری از مشتریان بهدست آورند و روابط شخصیسازیشدهای ایجاد کنند. این ارتباط مؤثر باعث میشود مشتریان به برند اعتماد بیشتری داشته باشند.
با استفاده از استراتژیهای CRM، احتمال بازگشت مشتریان برای خرید مجدد افزایش مییابد. پیشنهادات شخصی، پیگیریهای هوشمندانه و یادآوریها همگی نقش مهمی در تکرار خرید ایفا میکنند.
CRM مؤثر به ایجاد وفاداری مشتری کمک میکند. مشتریان وفادار نهتنها خریدهای مکرر انجام میدهند، بلکه در برابر پیشنهادات رقبا نیز مقاومت بیشتری نشان میدهند. وفاداری منجر به جریان درآمدی پایدار در طول عمر ارتباط با مشتری میشود.
از طریق ارتباطات منظم و معنادار، CRM کمک میکند برند شما در ذهن مشتریان باقی بماند. این حضور مداوم باعث میشود در زمان نیاز، اولین گزینهای که مشتری به آن فکر میکند، شما باشید.
مشتریانی که تجربه مثبتی با برند شما داشتهاند، احتمال بیشتری دارد که کسبوکار شما را به اطرافیان خود معرفی کنند. این نوع بازاریابی ارگانیک و مؤثر، یکی از نتایج ارزشمند CRM موفق است.
روابط قوی با مشتریان منجر به کاهش ریزش و افزایش نرخ حفظ مشتری میشود. حتی اگر مشکلی در محصول یا خدمات پیش بیاید، مشتریانی که تجربه خوبی از ارتباط با برند داشتهاند، راحتتر اشتباهات را میبخشند.
بسیاری از مشتریان ناراضی بدون شکایت، برند را ترک میکنند. با پیادهسازی CRM، کسبوکارها میتوانند زودتر نارضایتیها را شناسایی و اصلاح کنند. تجربه مشتری عالی میتواند بیش از تبلیغات، بر تصمیمات خرید تأثیرگذار باشد.
نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در حالت پایه، اطلاعات مربوط به مشتریان و اسناد آنها را در یک دیتابیس مرکزی جمعآوری میکنند و در نتیجه کارکنان هر کسبوکار میتوانند به شکل بهتری به آنها دسترسی پیدا کنند.
با گذر زمان، کارکردهای بیشتری به سیستمهای CRM اضافه شد تا کارایی آنها ارتقا یابد؛ از جمله:
برخی از ابزارهای CRM همراه با قابلیت اتوماسیونسازی پروسه بازاریابی ارائه میشوند و در نتیجه میتوانند کارهای پرتکرار و همیشگی را خودکار کرده و در نهایت تغییر خوبی در حوزه بازاریابی چرخه فروش بهوجود آورند.
این ابزارها در نرمافزار CRM میتوانند تعاملات مشتریان را ردیابی کرده و برخی کارکردهای خاص بیزینسی را اتوماتیک کنند. در نتیجه شاهد بهبود کیفیت کار در چرخه فروش خواهید بود و شانس فروش بیشتر بهوجود خواهد آمد.
این بخش برای کاهش جنبههای خستهکننده بخش مرکز ارتباطات طراحی شده است. در اینجا از فایلهای صوتی از قبل ضبطشده استفاده میشود تا به کمک آنها بتوان مشکلات مختلف مشتریان را حل کرد.
بسیاری از ابزارهای نرمافزاری میتوانند با صفحه دسکتاپ تعامل خوبی داشته باشند تا درخواستهای مشتریان بهخوبی مدیریت شود و مدت زمان مربوط به پاسخگویی تماسها کاهش یافته و پروسه سرویسدهی به مشتریان بهبود یابد.
برخی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان شامل یک فناوری خاص مربوط به کمپینهای بازاریابی جغرافیایی و منطقهای میشوند. این بازاریابی بر اساس موقعیت مکانی مشتریان و گاهی به کمک اپلیکیشنهای مبتنی بر محل زندگی انجام میشود. علاوه بر این، میتوان از تکنولوژی جغرافیایی به عنوان یک ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان و شبکه اجتماعی استفاده کرد تا موقعیتهای فروش منطقهای بیشتری پدیدار شوند.
ابزارهای CRM مخصوص پلتفرمهای اجتماعی میتوانند به بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان کمک شایانی کرده و تمامی بازخوردها را تحت نظر قرار دهند.
سیستمهای CRM به بهینهسازی هرچه بهتر پروسههای هر بیزینس کمک میکنند و در نتیجه کارهای خستهکننده و تکراری به شکل خودکار انجام خواهند شد. در چنین شرایطی کارکنان میتوانند تمرکز خود را بر روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر قرار دهند.
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان در ردیابی و بررسی اطلاعات کارکنان بیزینس نیز کارایی دارند. اطلاعاتی نظیر شماره تماس، نقد و بررسی عملکرد و مزایایی که برای کمپانی بههمراه داشتهاند را میتوان در این سیستمها جمعآوری کرد. این کارکرد میتواند به بخش منابع انسانی در مدیریت هرچه بهتر نیروی کار شرکت کمک کند.
این بخش در نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به افزایش ضریب رضایت کمک میکند. این اتفاق با آنالیز دادههای جمعآوریشده و کمک به ایجاد کمپینهای بازاریابی هدفمند رخ میدهد.
فناوریهای مربوط به هوش مصنوعی، نظیر Salesforce Einstein، بهصورت پیشفرض در پلتفرمهای CRM قرار داده شدهاند تا به کمک آنها بتوان پروسههای تکراری را خودکارسازی کرد. همچنین این امکان وجود دارد که کارکنان بتوانند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی و رفتارهای آینده آنها را تا حد زیادی پیشبینی کنند.
کسبوکارها بسته به نوع مشتریان و مدل فعالیت خود، از روشهای مختلفی برای ایجاد روابط با مشتری استفاده میکنند. در ادامه با رایجترین انواع این روابط آشنا میشوید:
چهار فروشنده اصلی برای این سیستمها وجود دارند که عبارتاند از مایکروسافت، SAP، Salesforce و Oracle. دیگر ارائهدهندگان بیشتر در بین کسبوکارهای کوچک و معمولی محبوب هستند، اما شرکتهای بزرگ همیشه بین این چهار شرکت یک انتخاب انجام میدهند. انواع مختلف تکنولوژیهایی که توسط CRM ارائه میشوند عبارتاند از:
تمامی اجرای مختلف سیستم از قبیل دیتابیس، امنیت، کنترل و اطلاعات مربوط به CRM در یک مکان و سرورهای شخصی شرکت قرار میگیرند. در این حالت کمپانی میتواند لایسنس نرمافزار را بهصورت طولانیمدت و یکساله از یک ارائهدهنده خریداری کند. نرمافزار بر روی سیستمهای کمپانی فعال میشود و هزینههای مربوط به ارتقا بر عهده کاربر خواهد بود. همچنین پروسه نصب این سیستم طولانی بوده و تعامل کامل آن با دادههای کمپانی زمان زیادی نیاز دارد. کمپانیهایی با نیاز پیچیده CRM میتوانند از این گزینه سود ببرند.
نوع مبتنی بر کلود سیستمهای CRM به SaaS معروف هستند. در این حالت دادهها بر روی سرورهای از راه دور و خارجی ذخیره میشوند و کارکنان میتوانند هر زمان که بخواهند به آنها دسترسی پیدا کنند؛ آنها تنها به اتصال اینترنت نیاز خواهند داشت.
این دسته از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ هزینهای مقرونبهصرفه هستند. فروشندگانی همچون Salesforce بر اساس میزان اشتراک کاربران هزینه دریافت میکنند و گزینه مربوط به پرداخت ماهیانه یا سالانه را نیز ارائه خواهند کرد. امنیت اطلاعات یکی از نگرانیهای اصلی شرکتهایی است که CRM مبتنی بر فضای ابری انتخاب میکنند، چراکه به شکل فیزیکی قادر به کنترل و ذخیرهسازی دادههای خود نیستند.
اگر ارائهدهنده فضای ابری کسبوکار خود را به اتمام برساند و یا توسط یک شرکت دیگر خریداری شود، امکان از بین رفتن دادههای کمپانیها وجود خواهد داشت.
سیستمهای این قبیل، کد اصلی یا همان سورسکد خود را برای عموم در دسترس قرار میدهند و در نتیجه کمپانیها قادر به ایجاد تغییرات بدون هزینه برای شرکت خود هستند. همچنین امکان شخصیسازی لینک داده بر روی کانالهای فضای مجازی وجود خواهد داشت. پلتفرمهای متنباز CRM نظیر OroCRM، SuiteCRM و SugarCRM میتوانند جایگزینهای مناسبی برای محصولات کمپانیهای بزرگ از قبیل مایکروسافت باشند.
اپلیکیشنهای مخصوص موبایل مربوط به سیستمهای CRM حالا دیگر از ضروریات مهم برای نمایندگان فروش و افراد شاغل در حوزه بازاریابی بهشمار میروند. به کمک این برنامهها میتوان بدون حضور فیزیکی در کمپانی، در هر زمان و هر مکان و فقط با اتصال به اینترنت، به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی پیدا کرد. این اپلیکیشنها از برخی قابلیتهای ویژه گوشیهای هوشمند نظیر GPS، قابلیت تشخیص صدا و موارد دیگر نهایت بهره را میبرند تا کاربران بتوانند با سهولت هرچه بیشتر به داده دسترسی پیدا کنند.
یک سیستم CRM در محیط بیزینسبهبیزینس میتواند به ردیابی فروش در مراحل مختلف بپردازد و در نتیجه شناسایی مشکلات در هر مرحله خاص، آسانتر اتفاق میافتد.
یک کسبوکار و یا حتی یک مشتری میتواند برای کمپانی یا محصول شما در فیسبوک فنپیج ایجاد کند. افرادی که از برند شما استفاده میکنند و از نحوه کار بیزینس شما رضایت دارند، این صفحات را دنبال خواهند کرد و در نتیجه یک بستر اجتماعی خوب جهت ارتباط و بازاریابی بهوجود خواهد آمد.
مزیتهای CRM مبتنی بر شبکههای اجتماعی:
ایجاد ارتباط مؤثر و پایدار با مشتری نیاز به یک رویکرد جامع و همسو در کل سازمان دارد. در ادامه ۹ راهکار کلیدی برای ساخت و تقویت این روابط آورده شده است:
اولین قدم برای روابط مثبت، ایجاد فرهنگ مشتریمحور در سازمان است. تیمها باید روی موفقیت بلندمدت مشتری تمرکز کنند، نه صرفاً رفع نیازهای لحظهای. اقدامات پیشنهادی:
سفارشیسازی فردبهفرد همیشه ممکن نیست، اما با ابزارهای خودکار مثل چتباتها، مشتریان میتوانند سریعتر پاسخ سوالاتشان را پیدا کنند و از خدمات بهرهمند شوند.
در کنار ابزارهای دیجیتال، تعامل انسانی همچنان اهمیت دارد. مطمئن شوید مشتریان در مواقع نیاز بتوانند به سرعت به تیم پشتیبانی متصل شوند و پاسخ دقیق بگیرند.
برای بررسی کیفیت تجربه مشتری، از نظرسنجیهای CSAT، NPS و سایر ابزارهای بازخورد استفاده کنید. سپس دادهها را تحلیل کرده و برای بهبود نقاط ضعف اقدام کنید.
حتی حرکات کوچک، مثل ارسال پیام تشکر، ارائه تخفیف اختصاصی یا راهاندازی برنامههای وفاداری، تأثیر زیادی در تقویت رابطه و وفاداری مشتریان دارد.
کارکنانی که آموزش دیدهاند بهتر ارتباط برقرار میکنند. آموزش مهارتهای نرم مانند همدلی، ارتباط مؤثر و حل مسئله در کنار آشنایی با محصولات، ضروری است.
کارکنان خوشحال، خدمات بهتری ارائه میدهند. محیطی مثبت و حمایتی باعث افزایش انگیزه، کارایی و رضایت مشتری خواهد شد.
مشتریان انتظار دارند مشکلاتشان در همان تماس اول برطرف شود. این موضوع تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد و حجم تماسهای پشتیبانی را کاهش میدهد.
نرمافزارهای CRM، Help Desk و اتوماسیون خدمات به تیمها کمک میکنند تا تعاملات را بهتر مدیریت کرده، اطلاعات دقیقتری از مشتری در اختیار داشته باشند و تجربه بهتری ارائه دهند.
علیرغم پیشرفتهای بزرگی که در تکنولوژی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان بهوجود آمدهاند، در صورتی که مدیریت خوبی برای آنها صورت نگیرد، با یک دیتابیس بزرگ از اطلاعات ذخیرهشده مواجه میشویم که بهخوبی به هم متصل نیستند. در نتیجه کاربران نمیتوانند آنالیز خوبی از دیتابیس در اختیار داشته باشند و نیازهای خود را برطرف کنند.
در چنین شرایطی کمپانیها در بهدستآوردن یک نگاه یکجانبه و کامل از مشتریان با مشکل مواجه میشوند و در نتیجه نمیتوان اطلاعات را در قالب یک رابط کاربری متحد در اختیار داشت.
همچنین در صورت وجود اطلاعات تکراری یا تاریخمصرفگذشته از مشتریان در دیتابیس CRM، ممکن است کمپانیها با مشکلات متعددی مواجه شوند. این مشکلات در نهایت تجربه مشتریان با برند شما را تضعیف خواهند کرد، چراکه باید مدت زمان زیادی در صف تماسهای صوتی قرار بگیرند و مشکلات فنی و پشتیبانی آنها با تأخیر صورت میگیرد.
سیستمهای CRM زمانی بهترین کارکرد را دارند که کمپانیها جهت پاکسازی اطلاعات قدیمی و تکراری وقت صرف کنند و همچنین از ثبت اطلاعات ناقص اجتناب شود.
در قلب مدیریت ارتباط با مشتری، یک حقیقت ساده وجود دارد: مشتریان انساناند، نه فقط یک شماره سفارش. درست مثل دوستیهای واقعی، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نیازمند توجه، همدلی و تداوم است.
فناوری و نرمافزار CRM فقط ابزار هستند؛ آنچه واقعاً باعث افزایش وفاداری مشتریان، بهبود رضایتمندی و بالا رفتن نرخ حفظ مشتری میشود، ترکیب درست این ابزارها با یک فرهنگ سازمانی مشتریمحور، آموزش تیم و توجه واقعی به تجربه انسانی مشتری در تمام مراحل تعامل است.
خدمات مشتری فقط یک فعالیت واکنشی است؛ یعنی زمانی وارد عمل میشود که مشتری مشکلی دارد یا سؤالی میپرسد. اما CRM مفهومی گستردهتر است و علاوه بر واکنش به نیازهای فعلی مشتری، شامل برنامهریزی پیشگیرانه برای بهبود تعاملات آینده، شخصیسازی پیشنهادها و ساخت رابطه بلندمدت هم میشود. به بیان ساده، خدمات مشتری یک زیرمجموعه از CRM است، نه معادل آن.
برای اکثر کسبوکارهای کوچک و استارتاپها، CRM مبتنی بر فضای ابری (SaaS) گزینه مناسبتری است، چون هزینه اولیه پایینتری دارد، نیاز به زیرساخت سرور اختصاصی ندارد و دسترسی از هر جا و با هر دستگاهی فقط با اتصال اینترنت ممکن است. CRM فیزیکی بیشتر برای شرکتهای بزرگ با نیازهای پیچیده امنیتی و دادهای، که کنترل کامل روی زیرساخت را میخواهند، توجیه اقتصادی دارد.
مهمترین نشانههای عملکرد درست یک CRM عبارتاند از: افزایش نرخ تکرار خرید مشتریان، کاهش زمان پاسخگویی به درخواستهای پشتیبانی، بهبود شاخصهای رضایت مشتری مثل CSAT و NPS، کاهش نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) و در نهایت بهبود نرخ حل مسئله در همان تماس اول (FCR). اگر پس از پیادهسازی CRM این شاخصها بهبود پیدا نکرده باشند، معمولاً مشکل از دادههای ناقص یا تکراری در دیتابیس یا نبود آموزش کافی تیم است، نه خود نرمافزار.
هوش مصنوعی جایگزین CRM نمیشود، بلکه لایهای هوشمند روی آن اضافه میکند. ابزارهایی مثل Salesforce Einstein بهصورت پیشفرض داخل پلتفرمهای CRM قرار میگیرند تا فرایندهای تکراری را خودکار کنند، الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کنند و رفتار آینده آنها را پیشبینی کنند. یعنی هوش مصنوعی، دقت و سرعت تحلیل دادههای همان CRM را بالا میبرد، نه اینکه ساختار پایهای CRM (جمعآوری و مدیریت داده مشتری) را حذف کند.
CRM هم برای مدلهای B2B و هم B2C کاربرد دارد، اما نوع استفاده متفاوت است. در محیط B2B، CRM بیشتر برای ردیابی فروش در مراحل مختلف قیف فروش و شناسایی نقطهی مشکلدار در هر مرحله استفاده میشود. در فروشگاههای آنلاین و کسبوکارهای B2C، CRM بیشتر روی شخصیسازی پیشنهادها، ارسال یادآوریهای خرید مجدد، برنامههای وفاداری و مدیریت حجم بالای تعاملات از طریق شبکههای اجتماعی و چتبات تمرکز دارد
ما را در شبکههای اجتماعی دنبال کنید
